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清器：售後市(chǎng)(fā)展空大 服(wù)(zhì)量是(jìng)(zhēng)(guān)
在80、90後成消(fèi)主、人均可支配收入增加以及消(fèi)(guān)念升(jí)等多重因素的影下，吸器和地(jī)器人作提升生活品(zhì)的重要(chǎn)品，近年(lái)深受消(fèi)者的青。在(tǒng)家品(lèi)普遍增速放的2018年，吸器(chǎn)品的市(chǎng)表(xiàn)依十分眼。(jù)(wǎng)(shù)(jù)示，2018年吸器整市(chǎng)零售(guī)模(dá)194元，同比增(zhǎng)32.1%，零售量(guī)模2281(wàn)(tái)，同比增(zhǎng)13.8%。
而著市(chǎng)需求的不大，消(fèi)者(duì)(chǎn)品也有了更高的要求，在(guān)注(chǎn)品(jià)格、(zhì)量、性能的同(shí)，也越(lái)越重(chǎn)品的售後服(wù)。但由於清家更新(huàn)代速度很快，(chǎn)品下市的速度也很快，很多(chǎng)商用於售後修的零配件(chǔ)不足，而(dǎo)致(chǎn)品售後服(wù)不到位。
另一方面，由於清器售後修(diǎn)普遍比少，加上修成本比高，很多消(fèi)者修的意不(qiáng)，(chǎn)品一旦就被置。(zhǎng)此以往，不造成了社(huì)源的巨大浪(fèi)，也(huì)(duì)整(gè)行(yè)的健康(fā)展(chǎn)生影。
(wǎng)(wǎng)路思下售後服(wù)的(zhuǎn)
值得幸的是，著清家在(guó)(nèi)的(fā)展，品牌方也逐意到了一(diǎn)，(kāi)始重(chǎn)品的售後服(wù)(huán)(jié)。
“(xiàn)在用(hù)大多(dòng)型消(fèi)逐(zhuǎn)理性消(fèi)，(mǎi)一款(chǎn)品(jīng)常要比三家，(zhì)量、性能、(jià)格、售後服(wù)都是用(hù)(duì)比的重(diǎn)。目前市(chǎng)上做的比好的(chǎn)品，(wú)是硬是，相(duì)比接近，所以公司如果想立品牌，用(hù)(chǎn)生粘性，得到用(hù)(rèn)可，需要在其他方面做差化，而服(wù)恰恰是做差化的最好途。”石科技(chǎn)品(fù)(zé)人在接受艾肯家(wǎng)(fǎng)(shí)如是(shuō)道。
(jù)位(fù)(zé)人介，石科技管理(kāi)始就非常重售後服(wù)和(yàn)，不建立了售後服(wù)部(mén)和系，而且(kāi)(shè)了(dú)的用於用(hù)和提供建的箱，大到公司CEO，小到公司各(gè)能部(mén)管理人都可以看到用(hù)的反和建。(duì)用(hù)提出的(wèn)，公司(huì)第一(shí)予以回(yīng)和解。
事(shí)上，在(wǎng)(wǎng)路速(fā)展的今天，消(fèi)者(chǎng)家(jìn)行通的渠道有很多，除了常(jiàn)的打官方客服(huà)之外，很多企(yè)都(kāi)通了微博、微信公(hào)以及(zhuān)(mén)的APP，用(hù)可以通(guò)(guān)注些(lái)(jìn)行(chǎn)品(bào)修，而除了(bào)修之外，其他使用(wèn)、注意事(xiàng)都可以(shí)。
在售後政策方面，目前(guó)(nèi)主流清家品牌的保修期一般都是一年，符合(guó)家要求，也有一些保修期2年，比如戴森、克、小狗等。其中，小狗器在2018年(duì)(chǎn)品的修保修期限(jìn)行了延(zhǎng)：整(jī)保修 2 年、(jī)保修 3 年、池保修 2 年，(yuǎn)(yuǎn)高於(guó)家(biāo)(zhǔn)。
另外，者了解到，在天平(tái)上(xiāo)售的家(chǎn)品大多都提供延保服(wù)，有一年、二年、三年不同的，消(fèi)者可以根(jù)自己的需求(lái)不同期限的延保服(wù)。在天器上有一些(chǎn)品有“只(huàn)不修”的(biāo)，凡是(gòu)(mǎi)有(gè)(biāo)的(chǎn)品，商品主如果出(xiàn)(zhì)量(wèn)，同(shí)符合服(wù)履行(biāo)(zhǔn)的，商家承向(mǎi)家提供一次免(fèi)更(huàn)全新商品的服(wù)。
小狗吸器DX5000
(tǒng)家(chǎn)品上(mén)修或送到售後(wǎng)(diǎn)的服(wù)方式不同，清家大多用快免(fèi)取送的售後方式。(chǎng)家(huì)在北、上、(guǎng)、深的一(xiàn)大城市(shè)置寄修中心，用(hù)(bào)修後按照客服提供的地址，(jī)器寄到相(yīng)的寄修中心，售後(cè)修完成後再按照用(hù)地址寄回。
的方式有利也有弊。其(yōu)(shì)在於覆(guǎng)，著快行(yè)的迅速(fā)展，上(mén)取件(yè)(wù)不覆城市，而且覆(xiāng)，(tǒng)家免(fèi)上(mén)服(wù)限市(qū)相比，其覆明要大的多。而劣(shì)就在於周期(shí)(zhǎng)，快(lái)回的(shí)，加上修的(shí)，至少需要一周，甚至更(zhǎng)。不(guò)，因(chǎn)品的使用率差不多一周一次，所以(gè)周期客(hù)一般都能接受。
小狗器“中央修”(kāi)新思路
技(shù)的更新迭代、市(chǎng)需求的迅速以及消(fèi)能力的日益提升，促使(guó)(nèi)清器企(yè)不向高端化、品牌化方向(fā)展，在的(shì)之下，售後服(wù)的作用(jià)值(jìn)一步凸。企(yè)有必要建立一套完善的售後服(wù)系，提升服(wù)品(zhì)。
小狗器推出中央修
在一方面，作(guó)(nèi)清家的(lǐng)品牌，小狗器做出了表率。早在2014年，小狗器就另蹊，(kāi)(chuàng)了一套具一格的售後服(wù)模式——“中央修”。中央修服(wù)是指以中央(cāng)修中心，依第三方物流(wǎng)(luò)，(shí)(xiàn)待修(chǎn)品用(hù)到中央修中心送修、再第二次快到用(hù)家的逆向物流(guò)程。通(guò)(shí)施中央修服(wù)政策，用(hù)享受三大(quán)益。第一，免(zé)。保修期(nèi)一切(chǎn)品(wèn)均可保修不(qū)分(zé)任。第二，免(fèi)。保修(chǎn)生的物流(fèi)、修(fèi)、配件(fèi)等一切(fèi)用由小狗承(dān)。第三，用(hù)至上，一切解(quán)用(hù)。
全新模式不打破了“售後修”的家行(yè)例，也用(hù)提供了即使人也依然免(fèi)修的致(yàn)。此同(shí)，通(guò)免(zé)、免(fèi)、用(hù)利益至上的三大原，倒逼小狗器(chǎn)(yè)升(jí)。(jù)小狗器(fù)(zé)人透露，自中央修服(wù)(shí)施以(lái)，小狗吸器的返修率降至1%，售後修(mǎn)意度大幅提升，(yuǎn)(yuǎn)高於行(yè)41.7%的平均水平。
(duì)於整(gè)家(yè)(lái)(shuō)，小狗器“中央修”也整(gè)家(yè)(lái)新思路，用追溯(zhì)量(wèn)、倒逼(chǎn)品(zhì)量提升的(jī)制(lái)解用(hù)(yàn)(wèn)，是一(gè)化解售後的有效途。
提升服(wù)能力的路
小狗器售後服(wù)模式的(chuàng)新中，我可以(jié)出(diǎn)企(yè)提升售後服(wù)能力的方法。
一、提高(chǎn)品(zhì)量，降低返修率。解售後服(wù)最好的法就是(chǎn)品永(yuǎn)有(wèn)，但子(lèi)(chǎn)品，一(lái)工作情，二(lái)用(hù)使用繁，法做到100%不出(wèn)。企(yè)能做到的就是(yōu)(zhì)的供(yīng)商，保核心部件的(zhì)量，(yán)格把控好(chǎn)品(shè)(jì)、生(chǎn)造的每一(gè)(huán)(jié)，而降低(chǎn)品的次品率，(jié)退(huàn)以及售後服(wù)的成本。
SAHRK手持吸器
二、服(wù)上升企(yè)的略。著消(fèi)者(quán)意的提高和消(fèi)(guān)念的化，消(fèi)者不再只(guān)注(chǎn)品本身，在同(lèi)(chǎn)品的(zhì)量性能都相似的情下，更意有(yōu)(zhì)售後服(wù)的公司。服(wù)上升企(yè)的略高度，就是要根本上(qiáng)化企(yè)(duì)售後服(wù)的重，最提升消(fèi)者的(mǎn)意度和忠(chéng)度。
三、建立(zhuān)(mén)的售後服(wù)平(tái)。著清家市(chǎng)需求的持(xù)增(zhǎng)，售後服(wù)的需求也(huì)之增(zhǎng)，然自建售後成本(huì)高，但是服(wù)(zhì)量和服(wù)(yàn)上肯定(huì)(yōu)於第三方售後。
在行(yè)(fā)展的初期，企(yè)大多通(guò)(yōu)先(mǎn)足消(fèi)者的基(chǔ)性需求(lái)得生存和(fā)展，著行(yè)(jìn)入快速成(zhǎng)段，清器企(yè)也逐步(shí)(xiàn)(chǎn)品到服(wù)，普通的售後服(wù)到“匠心服(wù)”的升(jí)和(zhuǎn)，在(gè)(guò)程中一些(guī)模小、金(shí)力不足或者有及(shí)(zhuǎn)思的企(yè)(shì)必(huì)被洗牌出局，市(chǎng)逐步向那些提供(yōu)(zhì)服(wù)的企(yè)集中。
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清器：售後市(chǎng)(fā)展空大 服(wù)(zhì)量是(jìng)(zhēng)(guān)
在80、90後成消(fèi)主、人均可支配收入增加以及消(fèi)(guān)念升(jí)等多重因素的影下，吸器和地(jī)器人作提升生活品(zhì)的重要(chǎn)品，近年(lái)深受消(fèi)者的青。在(tǒng)家品(lèi)普遍增速放的2018年，吸器(chǎn)品的市(chǎng)表(xiàn)依十分眼。(jù)(wǎng)(shù)(jù)示，2018年吸器整市(chǎng)零售(guī)模(dá)194元，同比增(zhǎng)32.1%，零售量(guī)模2281(wàn)(tái)，同比增(zhǎng)13.8%。
而著市(chǎng)需求的不大，消(fèi)者(duì)(chǎn)品也有了更高的要求，在(guān)注(chǎn)品(jià)格、(zhì)量、性能的同(shí)，也越(lái)越重(chǎn)品的售後服(wù)。但由於清家更新(huàn)代速度很快，(chǎn)品下市的速度也很快，很多(chǎng)商用於售後修的零配件(chǔ)不足，而(dǎo)致(chǎn)品售後服(wù)不到位。
另一方面，由於清器售後修(diǎn)普遍比少，加上修成本比高，很多消(fèi)者修的意不(qiáng)，(chǎn)品一旦就被置。(zhǎng)此以往，不造成了社(huì)源的巨大浪(fèi)，也(huì)(duì)整(gè)行(yè)的健康(fā)展(chǎn)生影。
(wǎng)(wǎng)路思下售後服(wù)的(zhuǎn)
值得幸的是，著清家在(guó)(nèi)的(fā)展，品牌方也逐意到了一(diǎn)，(kāi)始重(chǎn)品的售後服(wù)(huán)(jié)。
“(xiàn)在用(hù)大多(dòng)型消(fèi)逐(zhuǎn)理性消(fèi)，(mǎi)一款(chǎn)品(jīng)常要比三家，(zhì)量、性能、(jià)格、售後服(wù)都是用(hù)(duì)比的重(diǎn)。目前市(chǎng)上做的比好的(chǎn)品，(wú)是硬是，相(duì)比接近，所以公司如果想立品牌，用(hù)(chǎn)生粘性，得到用(hù)(rèn)可，需要在其他方面做差化，而服(wù)恰恰是做差化的最好途。”石科技(chǎn)品(fù)(zé)人在接受艾肯家(wǎng)(fǎng)(shí)如是(shuō)道。
(jù)位(fù)(zé)人介，石科技管理(kāi)始就非常重售後服(wù)和(yàn)，不建立了售後服(wù)部(mén)和系，而且(kāi)(shè)了(dú)的用於用(hù)和提供建的箱，大到公司CEO，小到公司各(gè)能部(mén)管理人都可以看到用(hù)的反和建。(duì)用(hù)提出的(wèn)，公司(huì)第一(shí)予以回(yīng)和解。
事(shí)上，在(wǎng)(wǎng)路速(fā)展的今天，消(fèi)者(chǎng)家(jìn)行通的渠道有很多，除了常(jiàn)的打官方客服(huà)之外，很多企(yè)都(kāi)通了微博、微信公(hào)以及(zhuān)(mén)的APP，用(hù)可以通(guò)(guān)注些(lái)(jìn)行(chǎn)品(bào)修，而除了(bào)修之外，其他使用(wèn)、注意事(xiàng)都可以(shí)。
在售後政策方面，目前(guó)(nèi)主流清家品牌的保修期一般都是一年，符合(guó)家要求，也有一些保修期2年，比如戴森、克、小狗等。其中，小狗器在2018年(duì)(chǎn)品的修保修期限(jìn)行了延(zhǎng)：整(jī)保修 2 年、(jī)保修 3 年、池保修 2 年，(yuǎn)(yuǎn)高於(guó)家(biāo)(zhǔn)。
另外，者了解到，在天平(tái)上(xiāo)售的家(chǎn)品大多都提供延保服(wù)，有一年、二年、三年不同的，消(fèi)者可以根(jù)自己的需求(lái)不同期限的延保服(wù)。在天器上有一些(chǎn)品有“只(huàn)不修”的(biāo)，凡是(gòu)(mǎi)有(gè)(biāo)的(chǎn)品，商品主如果出(xiàn)(zhì)量(wèn)，同(shí)符合服(wù)履行(biāo)(zhǔn)的，商家承向(mǎi)家提供一次免(fèi)更(huàn)全新商品的服(wù)。
小狗吸器DX5000
(tǒng)家(chǎn)品上(mén)修或送到售後(wǎng)(diǎn)的服(wù)方式不同，清家大多用快免(fèi)取送的售後方式。(chǎng)家(huì)在北、上、(guǎng)、深的一(xiàn)大城市(shè)置寄修中心，用(hù)(bào)修後按照客服提供的地址，(jī)器寄到相(yīng)的寄修中心，售後(cè)修完成後再按照用(hù)地址寄回。
的方式有利也有弊。其(yōu)(shì)在於覆(guǎng)，著快行(yè)的迅速(fā)展，上(mén)取件(yè)(wù)不覆城市，而且覆(xiāng)，(tǒng)家免(fèi)上(mén)服(wù)限市(qū)相比，其覆明要大的多。而劣(shì)就在於周期(shí)(zhǎng)，快(lái)回的(shí)，加上修的(shí)，至少需要一周，甚至更(zhǎng)。不(guò)，因(chǎn)品的使用率差不多一周一次，所以(gè)周期客(hù)一般都能接受。
小狗器“中央修”(kāi)新思路
技(shù)的更新迭代、市(chǎng)需求的迅速以及消(fèi)能力的日益提升，促使(guó)(nèi)清器企(yè)不向高端化、品牌化方向(fā)展，在的(shì)之下，售後服(wù)的作用(jià)值(jìn)一步凸。企(yè)有必要建立一套完善的售後服(wù)系，提升服(wù)品(zhì)。
小狗器推出中央修
在一方面，作(guó)(nèi)清家的(lǐng)品牌，小狗器做出了表率。早在2014年，小狗器就另蹊，(kāi)(chuàng)了一套具一格的售後服(wù)模式——“中央修”。中央修服(wù)是指以中央(cāng)修中心，依第三方物流(wǎng)(luò)，(shí)(xiàn)待修(chǎn)品用(hù)到中央修中心送修、再第二次快到用(hù)家的逆向物流(guò)程。通(guò)(shí)施中央修服(wù)政策，用(hù)享受三大(quán)益。第一，免(zé)。保修期(nèi)一切(chǎn)品(wèn)均可保修不(qū)分(zé)任。第二，免(fèi)。保修(chǎn)生的物流(fèi)、修(fèi)、配件(fèi)等一切(fèi)用由小狗承(dān)。第三，用(hù)至上，一切解(quán)用(hù)。
全新模式不打破了“售後修”的家行(yè)例，也用(hù)提供了即使人也依然免(fèi)修的致(yàn)。此同(shí)，通(guò)免(zé)、免(fèi)、用(hù)利益至上的三大原，倒逼小狗器(chǎn)(yè)升(jí)。(jù)小狗器(fù)(zé)人透露，自中央修服(wù)(shí)施以(lái)，小狗吸器的返修率降至1%，售後修(mǎn)意度大幅提升，(yuǎn)(yuǎn)高於行(yè)41.7%的平均水平。
(duì)於整(gè)家(yè)(lái)(shuō)，小狗器“中央修”也整(gè)家(yè)(lái)新思路，用追溯(zhì)量(wèn)、倒逼(chǎn)品(zhì)量提升的(jī)制(lái)解用(hù)(yàn)(wèn)，是一(gè)化解售後的有效途。
提升服(wù)能力的路
小狗器售後服(wù)模式的(chuàng)新中，我可以(jié)出(diǎn)企(yè)提升售後服(wù)能力的方法。
一、提高(chǎn)品(zhì)量，降低返修率。解售後服(wù)最好的法就是(chǎn)品永(yuǎn)有(wèn)，但子(lèi)(chǎn)品，一(lái)工作情，二(lái)用(hù)使用繁，法做到100%不出(wèn)。企(yè)能做到的就是(yōu)(zhì)的供(yīng)商，保核心部件的(zhì)量，(yán)格把控好(chǎn)品(shè)(jì)、生(chǎn)造的每一(gè)(huán)(jié)，而降低(chǎn)品的次品率，(jié)退(huàn)以及售後服(wù)的成本。
SAHRK手持吸器
二、服(wù)上升企(yè)的略。著消(fèi)者(quán)意的提高和消(fèi)(guān)念的化，消(fèi)者不再只(guān)注(chǎn)品本身，在同(lèi)(chǎn)品的(zhì)量性能都相似的情下，更意有(yōu)(zhì)售後服(wù)的公司。服(wù)上升企(yè)的略高度，就是要根本上(qiáng)化企(yè)(duì)售後服(wù)的重，最提升消(fèi)者的(mǎn)意度和忠(chéng)度。
三、建立(zhuān)(mén)的售後服(wù)平(tái)。著清家市(chǎng)需求的持(xù)增(zhǎng)，售後服(wù)的需求也(huì)之增(zhǎng)，然自建售後成本(huì)高，但是服(wù)(zhì)量和服(wù)(yàn)上肯定(huì)(yōu)於第三方售後。
在行(yè)(fā)展的初期，企(yè)大多通(guò)(yōu)先(mǎn)足消(fèi)者的基(chǔ)性需求(lái)得生存和(fā)展，著行(yè)(jìn)入快速成(zhǎng)段，清器企(yè)也逐步(shí)(xiàn)(chǎn)品到服(wù)，普通的售後服(wù)到“匠心服(wù)”的升(jí)和(zhuǎn)，在(gè)(guò)程中一些(guī)模小、金(shí)力不足或者有及(shí)(zhuǎn)思的企(yè)(shì)必(huì)被洗牌出局，市(chǎng)逐步向那些提供(yōu)(zhì)服(wù)的企(yè)集中。
而著市(chǎng)需求的不大，消(fèi)者(duì)(chǎn)品也有了更高的要求，在(guān)注(chǎn)品(jià)格、(zhì)量、性能的同(shí)，也越(lái)越重(chǎn)品的售後服(wù)。但由於清家更新(huàn)代速度很快，(chǎn)品下市的速度也很快，很多(chǎng)商用於售後修的零配件(chǔ)不足，而(dǎo)致(chǎn)品售後服(wù)不到位。
另一方面，由於清器售後修(diǎn)普遍比少，加上修成本比高，很多消(fèi)者修的意不(qiáng)，(chǎn)品一旦就被置。(zhǎng)此以往，不造成了社(huì)源的巨大浪(fèi)，也(huì)(duì)整(gè)行(yè)的健康(fā)展(chǎn)生影。
(wǎng)(wǎng)路思下售後服(wù)的(zhuǎn)
值得幸的是，著清家在(guó)(nèi)的(fā)展，品牌方也逐意到了一(diǎn)，(kāi)始重(chǎn)品的售後服(wù)(huán)(jié)。
“(xiàn)在用(hù)大多(dòng)型消(fèi)逐(zhuǎn)理性消(fèi)，(mǎi)一款(chǎn)品(jīng)常要比三家，(zhì)量、性能、(jià)格、售後服(wù)都是用(hù)(duì)比的重(diǎn)。目前市(chǎng)上做的比好的(chǎn)品，(wú)是硬是，相(duì)比接近，所以公司如果想立品牌，用(hù)(chǎn)生粘性，得到用(hù)(rèn)可，需要在其他方面做差化，而服(wù)恰恰是做差化的最好途。”石科技(chǎn)品(fù)(zé)人在接受艾肯家(wǎng)(fǎng)(shí)如是(shuō)道。
(jù)位(fù)(zé)人介，石科技管理(kāi)始就非常重售後服(wù)和(yàn)，不建立了售後服(wù)部(mén)和系，而且(kāi)(shè)了(dú)的用於用(hù)和提供建的箱，大到公司CEO，小到公司各(gè)能部(mén)管理人都可以看到用(hù)的反和建。(duì)用(hù)提出的(wèn)，公司(huì)第一(shí)予以回(yīng)和解。
事(shí)上，在(wǎng)(wǎng)路速(fā)展的今天，消(fèi)者(chǎng)家(jìn)行通的渠道有很多，除了常(jiàn)的打官方客服(huà)之外，很多企(yè)都(kāi)通了微博、微信公(hào)以及(zhuān)(mén)的APP，用(hù)可以通(guò)(guān)注些(lái)(jìn)行(chǎn)品(bào)修，而除了(bào)修之外，其他使用(wèn)、注意事(xiàng)都可以(shí)。
在售後政策方面，目前(guó)(nèi)主流清家品牌的保修期一般都是一年，符合(guó)家要求，也有一些保修期2年，比如戴森、克、小狗等。其中，小狗器在2018年(duì)(chǎn)品的修保修期限(jìn)行了延(zhǎng)：整(jī)保修 2 年、(jī)保修 3 年、池保修 2 年，(yuǎn)(yuǎn)高於(guó)家(biāo)(zhǔn)。
另外，者了解到，在天平(tái)上(xiāo)售的家(chǎn)品大多都提供延保服(wù)，有一年、二年、三年不同的，消(fèi)者可以根(jù)自己的需求(lái)不同期限的延保服(wù)。在天器上有一些(chǎn)品有“只(huàn)不修”的(biāo)，凡是(gòu)(mǎi)有(gè)(biāo)的(chǎn)品，商品主如果出(xiàn)(zhì)量(wèn)，同(shí)符合服(wù)履行(biāo)(zhǔn)的，商家承向(mǎi)家提供一次免(fèi)更(huàn)全新商品的服(wù)。
小狗吸器DX5000
(tǒng)家(chǎn)品上(mén)修或送到售後(wǎng)(diǎn)的服(wù)方式不同，清家大多用快免(fèi)取送的售後方式。(chǎng)家(huì)在北、上、(guǎng)、深的一(xiàn)大城市(shè)置寄修中心，用(hù)(bào)修後按照客服提供的地址，(jī)器寄到相(yīng)的寄修中心，售後(cè)修完成後再按照用(hù)地址寄回。
的方式有利也有弊。其(yōu)(shì)在於覆(guǎng)，著快行(yè)的迅速(fā)展，上(mén)取件(yè)(wù)不覆城市，而且覆(xiāng)，(tǒng)家免(fèi)上(mén)服(wù)限市(qū)相比，其覆明要大的多。而劣(shì)就在於周期(shí)(zhǎng)，快(lái)回的(shí)，加上修的(shí)，至少需要一周，甚至更(zhǎng)。不(guò)，因(chǎn)品的使用率差不多一周一次，所以(gè)周期客(hù)一般都能接受。
小狗器“中央修”(kāi)新思路
技(shù)的更新迭代、市(chǎng)需求的迅速以及消(fèi)能力的日益提升，促使(guó)(nèi)清器企(yè)不向高端化、品牌化方向(fā)展，在的(shì)之下，售後服(wù)的作用(jià)值(jìn)一步凸。企(yè)有必要建立一套完善的售後服(wù)系，提升服(wù)品(zhì)。
小狗器推出中央修
在一方面，作(guó)(nèi)清家的(lǐng)品牌，小狗器做出了表率。早在2014年，小狗器就另蹊，(kāi)(chuàng)了一套具一格的售後服(wù)模式——“中央修”。中央修服(wù)是指以中央(cāng)修中心，依第三方物流(wǎng)(luò)，(shí)(xiàn)待修(chǎn)品用(hù)到中央修中心送修、再第二次快到用(hù)家的逆向物流(guò)程。通(guò)(shí)施中央修服(wù)政策，用(hù)享受三大(quán)益。第一，免(zé)。保修期(nèi)一切(chǎn)品(wèn)均可保修不(qū)分(zé)任。第二，免(fèi)。保修(chǎn)生的物流(fèi)、修(fèi)、配件(fèi)等一切(fèi)用由小狗承(dān)。第三，用(hù)至上，一切解(quán)用(hù)。
全新模式不打破了“售後修”的家行(yè)例，也用(hù)提供了即使人也依然免(fèi)修的致(yàn)。此同(shí)，通(guò)免(zé)、免(fèi)、用(hù)利益至上的三大原，倒逼小狗器(chǎn)(yè)升(jí)。(jù)小狗器(fù)(zé)人透露，自中央修服(wù)(shí)施以(lái)，小狗吸器的返修率降至1%，售後修(mǎn)意度大幅提升，(yuǎn)(yuǎn)高於行(yè)41.7%的平均水平。
(duì)於整(gè)家(yè)(lái)(shuō)，小狗器“中央修”也整(gè)家(yè)(lái)新思路，用追溯(zhì)量(wèn)、倒逼(chǎn)品(zhì)量提升的(jī)制(lái)解用(hù)(yàn)(wèn)，是一(gè)化解售後的有效途。
提升服(wù)能力的路
小狗器售後服(wù)模式的(chuàng)新中，我可以(jié)出(diǎn)企(yè)提升售後服(wù)能力的方法。
一、提高(chǎn)品(zhì)量，降低返修率。解售後服(wù)最好的法就是(chǎn)品永(yuǎn)有(wèn)，但子(lèi)(chǎn)品，一(lái)工作情，二(lái)用(hù)使用繁，法做到100%不出(wèn)。企(yè)能做到的就是(yōu)(zhì)的供(yīng)商，保核心部件的(zhì)量，(yán)格把控好(chǎn)品(shè)(jì)、生(chǎn)造的每一(gè)(huán)(jié)，而降低(chǎn)品的次品率，(jié)退(huàn)以及售後服(wù)的成本。
SAHRK手持吸器
二、服(wù)上升企(yè)的略。著消(fèi)者(quán)意的提高和消(fèi)(guān)念的化，消(fèi)者不再只(guān)注(chǎn)品本身，在同(lèi)(chǎn)品的(zhì)量性能都相似的情下，更意有(yōu)(zhì)售後服(wù)的公司。服(wù)上升企(yè)的略高度，就是要根本上(qiáng)化企(yè)(duì)售後服(wù)的重，最提升消(fèi)者的(mǎn)意度和忠(chéng)度。
三、建立(zhuān)(mén)的售後服(wù)平(tái)。著清家市(chǎng)需求的持(xù)增(zhǎng)，售後服(wù)的需求也(huì)之增(zhǎng)，然自建售後成本(huì)高，但是服(wù)(zhì)量和服(wù)(yàn)上肯定(huì)(yōu)於第三方售後。
在行(yè)(fā)展的初期，企(yè)大多通(guò)(yōu)先(mǎn)足消(fèi)者的基(chǔ)性需求(lái)得生存和(fā)展，著行(yè)(jìn)入快速成(zhǎng)段，清器企(yè)也逐步(shí)(xiàn)(chǎn)品到服(wù)，普通的售後服(wù)到“匠心服(wù)”的升(jí)和(zhuǎn)，在(gè)(guò)程中一些(guī)模小、金(shí)力不足或者有及(shí)(zhuǎn)思的企(yè)(shì)必(huì)被洗牌出局，市(chǎng)逐步向那些提供(yōu)(zhì)服(wù)的企(yè)集中。
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